Bild: Interviewpartner - COO Dr. Christian Bohner von Bridge ITS GmbH
Hätten Sie vor der Coronakrise gedacht, dass Videoberatung so schnell so relevant werden kann?
Tatsächlich haben viele Maklerpools und Versicherungsunternehmen bereits in den letzten Jahren damit begonnen, eine Digitalstrategie für ihre Beratungs- und Vertriebsprozesse zu erarbeiten. Mit vielen unserer Kunden sind wir bereits seit letztem Jahr oder davor in Kontakt, um gemeinsam die digitale Beratung voranzubringen. Die Coronakrise und die damit einhergehenden Sicherheitsmaßnahmen seit März 2020 waren natürlich ein ein großer Schub für die Digitalisierung der Kundenkommunikation in der Versicherungs- und Finanzbranche. Und dadurch haben viele Vermittler nun Videoberatung und die digitalen Möglichkeiten für die persönliche Vor-Ort-Beratung für sich entdeckt. Sie haben für sich erkannt, dass es Spaß machen kann, digital zu beraten.
Würden Sie sagen, dass Bridge langfristig persönliche Treffen ersetzen wird? Was kann die Videoberatung mit Bridge, was ein persönliches Treffen nicht kann?
Nein. Wir gehen nicht davon aus, dass die Video-Beratung zukünftig persönliche Treffen ersetzen wird, das ist auch nicht unser Ziel bzw. es soll nicht Ziel der Software Bridge sein. Viele Verbraucherstudien und unsere Erfahrungen aus Gesprächen mit Vermittlern zeigen, dass beide Seiten auch weiterhin persönliche Gespräche zur Beratung in Versicherungs- und Finanzangelegenheiten führen möchten. Gerade jetzt, wo durch den zweiten Lockdown und die verschärften Sicherheitsbestimmungen persönliche Termine nur eingeschränkt möglich sind, ist Videoberatung aber eine echte Alternative und bietet für viele Vorteile für beide Seiten.
Ein persönliches Treffen und Videoberatung müssen sich übrigens nicht unbedingt unterscheiden. Die meisten Vermittler haben ihren Laptop oder ihr Tablet sowieso mit beim Kunden, um Angebotsvergleiche zu zeigen, Verträge digital anzupassen und zu unterzeichnen. Bridge ist für beide Situationen perfekt geeignet. Als Modell der Zukunft sehen wir nämlich die hybride Kundenberatung, eine kundenorientierte Mischung aus Videoberatung und Vor-Ort-Terminen.
Ein großer Vorteil bleibt aber, dass man zeitlich flexibler Termine machen kann, sich Fahrtwege spart, der Kunde nicht aufräumen und "Kaffee kochen" muss. Mit unserer Software kommen Vermittler außerdem dem papierlosen Büro ein großes Stück näher, denn im Grunde sind Papier und Drucker nicht mehr nötig, auch den Weg zum Briefkasten und Portokosten können weitestgehend gespart werden. Zudem wird in Bridge automatisch eine Beratungsdokumentation erstellt, mit allen gezeigten Inhalten, Notizen, Zeichnungen und wenn gewünscht Screenshots von gezeigten Website oder externen Dokumenten, die per Screensharing geteilt wurden. Das spart Zeit bei der Nachbereitung.
Bild: Einsatz der Software bei einer Vor-Ort-Beratung - Bridge ITS GmbH
Welche Vorteile haben Unternehmen durch die Software? Können Unternehmen durch die Nutzung ihr Image verbessern?
Das Feedback von Maklerpools, die unsere Software nutzen zeigt, dass für junge den Nachwuchs entsprechende digitale Tools Voraussetzung sind, um sich einem Pool anzuschließen. Durch die Entscheidung für Bridge konnten bei diesen Kunden mehr junge Vermittler gewonnen werden. Außerdem werden interne Prozesse vereinfacht und die Mitarbeiter sparen Zeit. Insgesamt bringt die Digitalisierung der Vertriebs- und Beratungsprozesse einfach mehr Effizienz, das Beratungserlebnis und insgesamt die Kundenzufriedenheit im Beratungsprozess steigen - somit auch die Weiterempfehlungsrate.
Man kann durch Videoberatung mit Bridge Zeit sparen. Wie hoch ist die Zeitersparnis und wie kommt sie zustande?
Zeit gewinnt der Vermittler zum einen durch wegfallende Fahrtwege zum Kunden, zum anderen auch durch die automatische digitale Beratungsdokumentation in Bridge, die bei jeder Videoberatung, aber natürlich vor Ort beim Kunden automatisch in der Software erstellt wird. Erfahrungsberichten unserer Nutzer zufolge können dadurch ca. 8 Arbeitsstunden pro Woche gespart werden. Ein Vermittler schafft somit mehr Kundentermine, hat mehr Zeit für die Familie und braucht keinen Angestellten für die digitale Erfassung und Speicherung von Kundendaten etc.
Wenn sich nun aber ein Kunde unbedingt mit seinem Berater treffen möchte - wie kann Bridge einen Präsenztermin aufwerten?
Ganz einfach! Der Kunde kann seine Daten zusammen mit dem Vermittler direkt digital erfassen - für den Kunden ist dies zeitgemäß und dem Vermittler oder seinen Angestellten spart es Zeit bei der Nachbereitung. Der Kunde kann am Gerät des Vermittlers oder an einem zweiten Endgerät selbst mitmachen - klicken, Dinge auswählen, markieren. Er wird dadurch aktiver Part und bleibt nicht nur Zuhörer. Ein nützlicher Vorteil von Bridge ist, dass bei einem Präsenztermin via Videotelefonie zusätzliche Experten oder Familienmitglieder zur Beratung hinzugezogen werden können, die nicht vor Ort sind.
Der Berater kann auch bei persönlichen Terminen die vorbereiteten interaktiven, an Kundenbedürfnisse anpassbaren Beratungsleitfäden in Bridge nutzen und findet jederzeit alle wichtigen Unterlagen in der Cloud-Bibliothek.
Es sind immer noch Kunden Onlineberatung gegenüber skeptisch, weil sie um ihre Daten fürchten. Wie sorgt Bridge für Datenschutz und Sicherheit?
Unsere Software ist zu 100% DSGVO-konform. Ein wichtiger Aspekt dafür ist, dass die Software und somit alle Daten auf Servern in Deutschland gehostet werden. Zum anderen ermöglichen wir für die Vermittler eine datenschutzkonforme Beratung mit Bridge - Vermittler haben die Möglichkeit Erstinformationen und Datenschutzhinweise in Bridge hochzuladen und die Zustimmung ihrer Kunden direkt vor der Videoberatung abzufragen.
Wo wird Videoberatung in 5 bzw. 10 Jahren stehen und wie wird sich Bridge weiterentwickeln? Welche Funktionen fehlen noch oder sind in Planung?
Auch wenn dieses Jahr ein großer Schub in Richtung digitale Beratung passiert ist, herrscht oft immer noch Skepsis bei den Vermittlern. Oft fehlt die Vorstellung und das Wissen dazu, wie sehr digitale Beratung den Berateralltag vereinfachen kann. In den nächsten 5 Jahren hoffen wir hier noch mehr Aufklärungsarbeit leisten zu können, zusammen mit unseren Bestandskunden wie zum Beispiel Maklerpools und Versicherungsunternehmen. Die Erwartungen der Kunden in Richtung digitale Kommunikation und Vertragsabwicklung mit ihrem Versicherungs- und Finanzberater werden schneller steigen. Der Vermittler muss sich dieser digitalen Entwicklung anschließen. In 5 Jahren werden schließlich all die digitalen Prozesse, die digitale Unterschrift, digitale Beratungsdokumentation, interaktive und digitale Datenerfassung und Speicherung von Kundendaten standardmäßig etabliert sein. Jeder in der Finanz- und Versicherungsbranche muss sich früher oder später darauf einstellen, um weiterhin erfolgreich arbeiten zu können. Aber auch dann wird es noch persönliche Kundentermine geben.
Für die Weiterentwicklung unserer Software sind wir übrigens im engen Austausch mit unseren Nutzern. Wir planen zukünftig die Nutzung von interaktiven Beratungsleitfäden in Bridge noch nutzerfreundlicher zu gestalten und hier auch den Austausch zwischen Nutzern zu ermöglichen. Zudem werden wir Bridge noch enger mit anderen Anwendungen zur Digitalisierung von Kundenkommunikation und Vertrieb über Schnittstellen verzahnen.
Was dann in 10 Jahren ist, möchten und können wir nicht prognostizieren. Sicher ist nur, dass die technische und digitale Entwicklung unaufhaltsam weitergehen wird. Aktuell gibt es schon viele Überlegungen hinsichtlich der Nutzung von Machine Learning und Künstlicher Intelligenz bei der Versicherungs- und Finanzberatung - welchen Stand diese Technologien in 10 Jahren haben werden, ist schwer vorherzusagen.
Vielen Dank für das Gespräch!
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