Wichtige Player in diesem Markt: Cogia AG, Qualtrics International, USU Software AG
Zunehmende Digitalisierung - das heißt für Unternehmen auch eine Verstärkung des Konkurrenzdrucks. Firmen müssen sich in der Folge stärker positionieren und ein Kundenerlebnis schaffen. Nur so heben sie sich von den Mitbewerbern ab. Eine Lösung: das Customer-Experience-Management (CEM). Kurz zusammengefasst, verfolgt das CEM drei Ziele: Erzeugen von Kundenzufriedenheit, Aufbau einer Kundenbindung und schließlich aktive Weiterempfehlung des Produkts durch zufriedene, loyale Kunden.
So wundert es nicht, dass für 45,9% der Unternehmen die Customer Experience die Top Priorität in den kommenden 5 Jahren ist. Im Prioritäten-Ranking folgt das Produkt oder die Dienstleistung mit 33,6%. Und abgeschlagen auf Rank 3 mit gerade einmal 20,5% gehört der Preis für die Produkte / Dienstleistungen zu den Prioritäten der kommenden 5 Jahre.
Vor diesem Hintergrund ist es nicht erstaunlich, dass Analysten im Markt für CEM erhebliche Wachstumspotenziale sehen. Zu den Unternehmen, die im CEM-Markt tätig sind, zählen vor allem Entwickler und Anbieter spezieller Softwarelösungen. Dazu gehören beispielsweise Erweiterungen oder Ergänzungen von ERP-Systemen oder CRM-Software, aber auch Programme und Tools für die Marktforschung, insbesondere für die Messung von Kundenzufriedenheit.
Zu den größten Unternehmen, die auch auf diesem Gebiet tätig sind, gehört die Microsoft Corporation (ISIN: US5949181045). Der weltweit aktive Hard- und Softwareentwickler mit Sitz in Redmond bei Seattle im US-Bundesstaat Washington hat unter anderem schon im November 2016 unter dem Namen Microsoft Dynamics 365 eine Produktlinie lanciert, die
Enterprise-Resource-Planning (ERP) und Customer-Relationship-Management (CRM) miteinander verbindet, in einer Cloud-Umgebung zusammenführt und sich zudem nahtlos in die Office-365-Umgebung einfügt.
Ein deutscher Anbieter von Lösungen für das CEM ist die Cogia AG (ISIN: DE000A3H2226), die sich auf KI-basierte Analyse- und Monitoringtechnologien spezialisiert hat. Die in Frankfurt am Main ansässige und seit November 2020 bestehende Aktiengesellschaft ging aus der 2010 von ihrem heutigen CEO, Pascal Lauria, gegründeten Cogia Intelligence GmbH hervor. Bereits am 17. Dezember 2020 wurden ihre Aktien im Freiverkehr der Börse Düsseldorf notiert und weniger als ein Jahr später erfolgte am 28. Oktober 2021 die Aufnahme in den Primärmarkt, das Qualitätssegment des Freiverkehrs an der Düsseldorfer Börse, sowie die Einbeziehung in den fortlaufenden XETRA-Handel.
Parallel zur Etablierung des Unternehmens am Kapitalmarkt erweiterte die Cogia AG systematisch ihr Produktspektrum, insbesondere auch durch den Erwerb einer Mehrheitsbeteiligung an der elastic.io GmbH. Eigene Alleinstellungsmerkmale sieht Cogia zum einen in der Einbeziehung sämtlicher online verfügbaren Social-Media-Daten in seine Analysen und zum anderen in seinen eigenen Konnektoren, welche als digitale Schnittstellen für die Verknüpfung von Datensätzen aus unterschiedlichsten Quellen fungieren. Für die kommenden Jahre bis 2030 rechnet Cogia auf Basis von Marktstudien mit einem Wachstum des globalen Marktes für Customer Experience Management um zwölf Prozent pro Jahr und leitet daraus entsprechendes Wachstumspotenzial für das eigene Geschäft ab. Bei Ausschreibungen renommierter Konzerne wie BMW und Lufthansa konnte sich die Gesellschaft unter anderem auch gegen Qualtrics durchsetzen.
Die Qualtrics International Inc. (ISIN: US7476012015) mit Sitz in Provo (USA) existiert bereits seit 2002. Sie konnte sich am internationalen Markt als einer der führenden Spezialisten im Bereich Enterprise Feedback Management durchsetzen. Nach Angaben des Unternehmens verwenden mehr als 11.000 Firmenkunden weltweit dessen Software. Seit dem Erwerb durch SAP im November 2018 ist das Unternehmen eine Tochtergesellschaft des deutschen Softwarekonzerns.
Ein weiterer deutscher Player im CEM-Segment ist die USU Software AG (ISIN: DE000A0BVU28). Sie bietet Software und Services im Bereich IT und Customer Service Management an, die Unternehmen Kostensenkungen, ein höheres Maß an Agilität und smartere Services ermöglichen. Zum Konzern der USU Software AG gehören außer der 1977 gegründeten USU GmbH noch mehrere weitere Tochtergesellschaften.
Auch die Aktie der seit 2007 bestehenden Zendesk Corporation (ISIN: US98936J1016) mit Sitz in San Francisco partizipiert an der Entwicklung des CEM-Geschäfts. Der amerikanische Softwareanbieter hat eine cloudbasierte Kundensupport-Plattform entwickelt, zu deren Leistungsumfang beispielsweise das Helpdesk-Ticketing sowie verschiedene Self-Service- und Kundenservice-Supportfunktionen gehören.
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Verwendete Quellen:
- https://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Experience-Management
- https://www.fondstrends.lu/produkte-und-vertrieb/den-wow-effekt-beim-kunden-erzielen/
- https://dynamics.microsoft.com/de-de/marketing/what-is-customer-experience-management-cxm/
- https://www.kapitalerhoehungen.de/interviews/cogia-intelligente-gruender-und-ceo-pascal-lauria-ueber-web-monitoring-und-big-data-analytics
- https://www.online-handelsregister.de/handelsregisterauszug/he/Frankfurt-am-Main/HRB/120938/Cogia-AG
- https://www.dgap.de/dgap/News/corporate/cogia-die-aktien-der-cogia-frankfurt-isin-deah-wkn-werden-heute-freiverkehr-der-boerse-duesseldorf-notiert/?newsID=1414162
- https://www.dgap.de/dgap/News/corporate/korrektur-der-veroeffentlichung-vom-uhr-cetcest-cogia-upgrade-das-qualitaetssegment-primaermarkt-der-boerse-korrektur/?newsID=1484095
- https://www.qualtrics.com/de/uber-uns/
- https://de.wikipedia.org/wiki/Qualtrics
- https://www.boerse-muenchen.de/news/EQS153898/DGAP-News_-Customer-Service-Con-21-ganz-nah-am-Kunden
- https://de.wikipedia.org/wiki/Zendesk
- https://www.comdirect.de/inf/aktien/US98936J1016?ID_NOTATION=102918219
https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
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