wallstreet:online hat die Empfehlung der Trustpilot-Community zum Anlass genommen und sich mit Billy Nippert aus dem Smartbroker-Kundenservice-Team zum Interview verabredet.
Vertrauen ist ein hohes Gut - vor allem, wenn es um Finanzen geht. Unabhängige Bewertungsplattformen sind daher bei Verbrauchern beliebt, denn sie zeigen transparent, welche Erfahrungen andere Kunden mit einer bestimmten Marke gemacht haben. Auf der Webseite des dänischen Anbieters Trustpilot geben täglich rund eine Million Menschen ihr Feedback zu Produkten oder Firmen ab. Selbst wenn man davon ausgehen muss, dass die Rückmeldungen teilweise aus Ärger über ein bestimmtes Ereignis verfasst wurden und daher nur ein verzerrtes Bild zeigen, ergeben mehrere hundert Bewertungen einen Durchschnittwert, der ziemlich nah an der Wahrheit liegen dürfte.
Der Smartbroker kommt inzwischen auf eine "hervorragende" Bewertung und lässt damit viele bekannte Anbieter wie N26, Scalable Capital, Flatex und Comdirect hinter sich. Die Note "hervorragend" entspricht der höchsten Kategorie in der Bewertungs-Pyramide von Trustpilot. Im Schnitt haben knapp 700 Kunden den Berliner Online-Broker mit 4,3 von 5 Sternen bewertet - Tendenz steigend. Wir haben die aktuelle Empfehlung der Trustpilot-Community zum Anlass genommen und uns mit Billy Nippert aus dem Smartbroker-Kundenservice-Team verabredet. In unserem Interview sprechen wir selbstkritisch über das Feedback unserer Kunden, außerdem geht es um Qualitätssicherung, die Stelle als Operational Excellence Manager und die Veränderungen, die mit dem geplanten Relaunch von Smartbroker einher gehen werden.
wallstreet:online: Herr Nippert, die Smartbroker-Kunden haben ihre Erfahrungen mit dem Produkt und den Kundenbetreuern durchschnittlich mit 4,3 von 5 Sternen bewertet. Was sagen Sie zu der Benotung auf Trustpilot?
Billy Nippert: Zunächst einmal bin ich unheimlich stolz auf das Ergebnis und die Leistung des Teams. Das Feedback der Trustpilot-User zeigt mir, dass wir uns vor den großen Finanzdienstleistern nicht verstecken müssen. Es gibt eine ganze Reihe von etablierten Anbietern, die eigentlich über das entsprechende Budget und die Manpower verfügen, aber trotzdem deutlich schlechter bewertet wurden. Ein traditionsreicher Name ist eben nicht alles, am Ende des Tages müssen Angebot sowie Service überzeugen und genau da liegen unsere Stärken. Für den Moment freuen wir uns sehr über die 4,3 Sterne, aber natürlich wollen wir noch besser werden. Mittelfristig ist es unser Ziel, auf 4,5 Sterne zu kommen. Ich bin mir sicher, dass wir das schaffen können.
wallstreet:online: Welchen Stellenwert haben Bewertungsplattformen wie Trustpilot aus Ihrer Sicht für potenzielle Kunden?
Billy Nippert: Trustpilot und Co. sind wichtige Entscheidungshilfen, dementsprechend haben sie auch eine große Bedeutung für potenzielle Kunden. Ich nutze solche Plattformen auch privat gerne, da man mit ihrer Hilfe ein Produkt innerhalb kürzester Zeit ziemlich gut durchleuchten kann. Es stimmt zwar, dass auf solchen Plattformen tendenziell eher diejenigen aktiv werden, die negative Erfahrungen gemacht haben. Aber wenn man sich dessen bewusst ist, lassen sich die Stärken und Schwächen einer Marke gut ausmachen. Dafür sollte man aber auch eine Reihe von Texten lesen und sich nicht nur auf die Anzahl der Sterne verlassen. Außerdem muss jeder User für sich entscheiden, was er aus dem Feedback der Bestandskunden mitnimmt und ob alle Kritikpunkte auch für einen selbst relevant sind. Wenn ich zum Beispiel gar kein Interesse an Kryptowährungen habe, muss es für mich nicht von Nachteil sein, wenn ein Dienstleister solche Produkte nicht anbietet.
wallstreet:online: Kurz nach dem Start von Smartbroker musste das Produkt häufiger Kritik einstecken. "Zu langsam, altbackenes Design und nicht digital genug", lauteten damals die häufigsten Vorwürfe. War die Einschätzung der Kunden richtig und wie sieht es heute aus?
Billy Nippert: Ja, das trifft es ziemlich gut. Ich stimme den Kunden in vielen Punkten zu, wobei die Frage des Layouts sicherlich immer eine Geschmackssache ist. Man muss aber dazu sagen, dass wir eine junge Marke sind. Das Unternehmen gibt es zwar schon seit mehr als 20 Jahren, doch der Smartbroker war Ende 2019 tatsächlich so etwas wie ein Startup - kleines Team, schnelles Wachstum und dann wurden die Bearbeitungszeiten leider immer länger. Wir wurden von dem Erfolg völlig überrascht, dann kam auch noch Corona und es war schwer, neue Mitarbeiter zu finden, weil in der Pandemie niemand seinen sicheren Job aufgeben wollte. Inzwischen sieht die Sache zum Glück ganz anders aus. Wir haben das Team deutlich vergrößert und neue Strukturen geschaffen. Bei uns im Büro können alle sehen, wo wir aktuell bei der telefonischen Erreichbarkeit stehen. Der Wert liegt schon seit Wochen immer knapp unter 100 Prozent - besser geht es also kaum und auch bei den E-Mails sind wir so weit, dass wir die allermeisten Anfragen innerhalb von 48 Stunden beantworten können. Ausnahmen gibt es, aber das sind dann sehr komplexe Themen, bei denen wir auf das Feedback von externen Partnern angewiesen sind.
wallstreet:online: Seit einiger Zeit unterstützt Sie ein Chatbot bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Wie genau können wir uns das vorstellen?
Billy Nippert: Der Chatbot ist sowohl für unsere Kunden als auch für das Team eine große Hilfe. Mit ihm können viele Anfragen innerhalb einer Sekunde automatisiert beantwortet werden. Der Klassiker ist die Frage, wo man ein bestimmtes Formular finden kann. Dadurch haben die Kundenbetreuer mehr Zeit für individuelle Anliegen, die eine persönliche Beratung erfordern. Wir haben die Software mit einer Vielzahl an Frage-Antwort-Kombinationen bestückt, aber das Programm lernt stetig dazu, wird also mit der Zeit immer mehr Themen bearbeiten können.
wallstreet:online: Smartbroker hat vor ein paar Monaten unter anderem einen Operational Excellence Manager eingestellt. Wie können wir uns diese Position vorstellen und wie läuft die Qualitätssicherung in Ihrem Team ab?
Billy Nippert: Die Aufgabe des Operational Excellence Manager besteht darin, Prozesse zu optimieren und Abläufe effektiver zu gestalten und die Mitarbeiter zu qualifizieren. Dazu gehören genaue Zielvorgaben und konkrete Vorschläge, wie diese Ziele erreicht werden können. Außerdem werten wir einzelne Gespräche gemeinsam aus. Was lief gut? Was könnte der Kollege künftig noch besser machen, wie können wir uns gegenseitig unter die Arme greifen? Zusätzlich zum Operational Excellence Manager haben wir jemanden eingestellt, der sich rund um die Uhr ausschließlich um die Aus- und Weiterbildung der Kundenbetreuer kümmert. Wir wollen den besten Service bieten und gehen deshalb weit über die gesetzlichen Pflichtschulungen hinaus, die für die Arbeit in unserer Abteilung erforderlich wären. Die Dauer des Coachings ist natürlich sehr abhängig von den Vorerfahrungen, aber in der Regel nehmen wir uns für jeden neuen Mitarbeiter zwei bis drei Monate Zeit, bevor er oder sie das erste Mal eigenständig Kundenanliegen betreut - das ist in der Branche alles andere als eine Selbstverständlichkeit.
wallstreet:online: Mit dem Start von Smartbroker 2.0 wird sich ab Mitte 2023 einiges ändern. Viele Prozesse werden vereinfacht, die gesamte IT wird neu aufgesetzt, die Zusammenarbeit mit der Partnerbank fällt weg, Smartbroker wird das Depotgeschäft also selbstständig betreiben und natürlich kommt die Smartphone-App. Auf welche Verbesserungen freuen Sie sich am meisten?
Billy Nippert: Ich denke, da geht es mir wie den meisten unserer Kunden: Von daher steht die App ganz oben auf meiner Wunschliste. Aber für uns als Unternehmen macht die eigenständige Depotführung den größten Unterschied. Ab dem Zeitpunkt wird es keine Partnerbank mehr geben, Abstimmungsschleifen fallen weg, wir können unsere Webseite beziehungsweise die App schneller anpassen, haben die volle Kontrolle über das Design und das Produktangebot. Von den Änderungen werden unsere Kunden stark profitieren, beispielsweise weil wir ihre Anfragen zügiger beantworten können, da wir künftig nahezu alle Daten selbst verwalten. Dazu kommt das digitale Onboarding für Neukunden. Mit der neuen Webseite oder unserer App wird man praktisch von überall innerhalb weniger Minuten ein Depot eröffnen können, inklusive Video-Ident-Verfahren und Login-Daten. Wir gehen davon aus, dass der gesamte Prozess in unter zehn Minuten zu schaffen ist.
wallstreet:online: Viele Kunden sind schon seit mehr als zwei Jahren an Bord und haben alle Entwicklungsschritte mitgemacht. Gibt es etwas, dass Sie den Bestandskunden auf diesem Wege ausrichten möchten?
Billy Nippert: Auf jeden Fall möchte ich mich für das Vertrauen und die Treue bedanken. Wir haben in den vergangenen zweieinhalb Jahren wertvolles Feedback erhalten, das wir bei der Planung für unseren Relaunch beherzigt haben. Wenn wir Mitte nächsten Jahres durchstarten, werden die Kunden sicherlich in erster Linie unsere neue App bemerken, aber ich möchte betonen, dass wir ein vollständig neues Produkt gestaltet haben, das wir künftig in Eigenregie betreiben. "Zu langsam, altbackenes Design und nicht digital genug?" - spätestens dann sollten alle Kritikpunkte behoben sein.
wallstreet:online: Vielen Dank für das Gespräch.
Billy Nippert arbeitet als Service Delivery Manager bei der Smartbroker AG. In seiner Funktion ist er für die operative Führung und Koordination des Kundenservice der Marke Smartbroker zuständig. Der 26-Jährige startete im Sommer 2016 bei dem Berliner Finanzdienstleister und übernahm seitdem verschiedene Positionen im Bereich Customer Care, u.a. als Business Unit Manager. Zuvor absolvierte Nippert eine Ausbildung zum Bankkaufmann bei der Mittelbrandenburgischen Sparkasse, wo er im Anschluss auch eine Zeit lang als Firmenkundenberater tätig war.
Das Interview führte Felix Rentzsch, Smartbroker-Unternehmenskommunikation
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