Die Version 23 von HGS Agent X unterstützt Kontaktcenter-Agenten dabei, effektiver zu arbeiten, indem sie Gespräche mithilfe von KI in Daten umwandeln, und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, die das Fundament für direkte, positive und personalisierbare autonome Kundenerlebnisse legen.
Hinduja Global Solutions (HGS) (notiert an BSE und NSE), ein Marktführer im Bereich der technologiegestützten Customer Experience (CX), hat heute die offizielle Markteinführung von HGS Agent X bekannt gegeben. HGS Agent X ist eine integrierte Benutzeroberfläche für künstliche Intelligenz (KI), Automatisierung und Analysen, die eine wegweisende Grundlage für erstklassige Kontaktcenter-Aktivitäten schafft. Agent X rationalisiert die Workflows der Callcenter-Agenten und verbessert zugleich die Interaktion mit den Kunden.
TekLink International Inc. ist ein Full-Service-Dienstleister mit Schwerpunkt auf Finanzplanung und -analyse für mehr als 60 Kunden aus Branchen wie Konsumgüter, Einzelhandel, Pharmazeutika, Fertigung und Vertrieb, Versorgungsunternehmen und Hightech. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Warrenville, US-Bundesstaat Illinois, und betreibt Niederlassungen in Europa sowie Vertriebszentren in Hyderabad und Indore, Indien. TekLink genießt einen ausgezeichneten Ruf in der Branche und unterhält Partnerschaften mit Unternehmen wie Microsoft, SAP oder Anaplan. Kürzlich wurde TekLink zum Gartner® Peer Insights Customers' Choice for Data & Analytics Service Providers 2022 ernannt.
Als erster holistischer Accelerator seiner Art für Kontaktcenter nutzt HGS Agent X das Potenzial der Sprachinteraktion, indem es die Stimme des Kunden zu 100 % transkribiert. Durch die Konvertierung von unstrukturierter Sprache in Daten wird eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenwünsche erstellt. Die so gewonnen Erkenntnisse werden in eine zentrale Wissensdatenbank eingespeist und für Lern- und Interaktionstools genutzt, die für die Interaktion mit Kundinnen und Kunden zur Verfügung stehen.
"Agent X gibt den Callcenter-Agenten eine ganze Reihe integrierter Tools an die Hand, die ihnen eine 360-Grad-Sicht auf den jeweiligen Kunden ermöglichen", so Venkatesh Korla, President und CEO bei HGS Digital. "Diese Schnittstelle gewährleistet eine optimale Balance zwischen menschlicher Kompetenz und Technologie - oder 'Bots und Gehirne' -, um Kundinnen und Kunden und den Mitarbeitenden, die sie betreuen, das bestmögliche Erlebnis zu bieten."
Bei HGS Agent X handelt es sich um einen Satz anwendungsbereiter Automatisierungsbeschleuniger, die entwickelt wurden, um die Implementierung der gängigen Kontaktcenter-Plattformen durch standardisierte Module zu vereinfachen und die Bindung von Mitarbeitenden zu stärken, indem ihre kognitive Belastung während der Interaktion mit Kunden reduziert wird. Darüber hinaus werden die Betriebskosten durch kürzere Schulungs- und Bearbeitungszeiten durch ein benutzerfreundliches System gesenkt.
KI-Co-Pilot und Automatisierung
- 'Live Assist'-Funktion in Echtzeit für prädiktive, schnelle Antworten und 'Smart Actions' zur Vermeidung wiederkehrender Aufgaben
- Sprach- und Texttranskription in Echtzeit und Stimmungsanalyse (positiv, neutral oder negativ) zur Unterstützung der Entscheidungsfindung (weitere Interaktion oder Eskalation)
- Intelligentes Wissensmanagement und Knowledge Assistant in Echtzeit
- Integration von ChatGPT und anderen Formen generativer KI-Funktionen
360-Grad-Kundenprofil
- Zentrales, einheitliches Tool zur Vermeidung mehrerer Bildschirme und Verkürzung der Reaktionszeit
- Kontextabhängige Erkenntnisse zur Personalisierung der laufenden Interaktion
- Optimierung von Betriebsabläufen und -performance auf Basis von Analysen
- Unterstützung von Callcenter-Agenten, um schneller zu navigieren und kundenspezifische Anfragen zu bearbeiten
Erkenntnisse
- Interaktionsanalysen für verwertbare Erkenntnisse
- CSAT (Kundenzufriedenheit) und ASAT (Agentenzufriedenheit) für jede Interaktion zwischen Kunden und Agenten
- Automatisierte Qualitätsanalyse und -prüfung
Erstklassige Analytik
- Team- und Agentenperformance
- Unternehmensanalysen und betriebliche Erkenntnisse
HGS Agent X transformiert folgende Kennzahlen und Abläufe des Unternehmens:
- Produktivität, Umsätze und Geschäftsergebnis
- Onboarding, Motivation und Bindung von Kontaktcenter-Agenten
- Erkenntnisse als Grundlage von datengestützten Entscheidungsprozessen
- Mitarbeiter- und Kundenerlebnis
Agent X ist weit mehr als nur ein Tool zur Optimierung der Customer Experience (CX). Es bietet auch unzählige Funktionen, die das Erlebnis der Kontaktcenter-Agenten verbessern und die Arbeitsleistung steigern, wie etwa die umfangreiche On-Demand-Wissensdatenbank oder die gamifizierten Anreize zur Weiterentwicklung der beruflichen Fähigkeiten.
Durch einen schnellen Zugriff auf Tools und Informationen fördert Agent X zudem die Zufriedenheit und Unternehmensbindung der Kontaktcenter-Agenten und letztlich die Markentreue der Endkunden.
Um mehr über Agent X zu erfahren, besuchen Sie https://hgs.cx/agent-x-contact-center-solution/.
Informationen zu Hinduja Global Solutions (HGS):
Als weltweit führendes Unternehmen in den Bereichen Optimierung des Customer Experience Lifecycle, digitale Transformation, Geschäftsprozessmanagement und digitales Medien-Ökosystem hilft HGS seinen Kunden jeden Tag, wettbewerbsfähiger zu werden. Das Kerngeschäft von HGS, der Bereich Geschäftsprozessmanagement (BPM), kombiniert Automatisierung, Analytik und künstliche Intelligenz mit fundiertem Fachwissen, das sich auf digitale Kundenerlebnisse, Back-Office-Verarbeitung, Kontaktcenter und Personalmanagementlösungen konzentriert. NXTDIGITAL (www.nxtdigital.in), der Geschäftsbereich Digitale Medien von HGS, ist Indiens führender Anbieter integrierter digitaler Bereitstellungsplattformen. Er liefert Dienste über Satellit, digitales Kabel und Breitband an über 5 Millionen Kunden in 1.500 Städten und Gemeinden.
Als Teil des Mischkonzerns Hinduja Group mit einem Umsatz von mehreren Milliarden US-Dollar verfolgt HGS einen "global-lokalen" Ansatz. HGS beschäftigt 20.505 Mitarbeitende in 35 Vertriebszentren in neun Ländern, die für einige der weltweit führenden Marken in verschiedenen Branchen tätig sind. Für das Geschäftsjahr, das am 31. März 2023 endete, verzeichnete HGS einen Umsatz 50,067 Milliarden Rupien (621,5 Millionen US-Dollar).
Auf https://hgs.cx/ erfahren Sie, wie HGS Kundenerlebnisse transformiert und Unternehmen für die Zukunft aufbaut.
Kontakt:
Fr. Shilpa Harsha, +91 7624934505,shilpa.harsh@teamhgs.com
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