Ineffiziente Verfahren führen zu einem großen Volumen an unwidersprochenen Rückbuchungen, obwohl 73 der Händler mindestens 20 ihrer Rückbuchungen auf Betrug zurückzuführen
Riskified (NYSE:RSKD), ein führendes Unternehmen im Bereich Betrugsprävention und Risikoaufklärung, hat heute die Studie Chargeback Challenges and What You Can Do About Them: Global Insights 2024 vorgestellt. Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit Paladin Fraud unter weltweit mehr als 300 E-Commerce Chargeback-Managern durchgeführt, um zu untersuchen, welche gravierenden Auswirkungen die wachsende Zahl von Rückbuchungen auf die Erträge von Onlinehändler hat. Die Umfrage zeigt signifikante und vermeidbare Umsatzeinbußen für Unternehmen zu einer Zeit, in der die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen weiterhin instabil sind und viele Händler um ihr Überleben kämpfen. Vor diesem Hintergrund betonen die befragten Händler die Notwendigkeit von KI und Automatisierung, um einige oder alle Prozesse zu verbessern.
Rückbuchungen ermöglichen Karteninhabern, ihre Einkäufe bei ihren Zahlungsausstellern anstatt beim Händler anzufechten und führen häufig zu einer begründeten Stornierung der Transaktion durch den Händler. Dieses Verfahren ist dazu gedacht, den Verbraucherschutz zu gewährleisten, doch bei einer steigenden Zahl von Fällen nutzen skrupellose Käufer diese Möglichkeit aus, um mit betrügerischen Mitteln getätigte Zahlungen zu widerrufen. Die Kosten und die Komplexität der Verwaltung von Streitigkeiten in Verbindung mit der hohen Anzahl an Forderungen drei von vier US-amerikanischen und britischen Verbrauchern veranlassten im letzten Jahr eine Rückbuchung (Justt) haben Händler in ein Chaos gestürzt. Dadurch entgehen den Händlern wichtige Erträge.
Zu den wichtigsten Ergebnissen des Riskified-Berichts Chargeback Challenges gehören:
- Zahl der Rückbuchungen steigt: 76 der für Rückbuchungen verantwortlichen Mitarbeitenden verzeichnen gleich viele oder mehr Rückbuchungen als im Vorjahr.
- Händler nehmen rückläufige Umsatzerlöse hin, wobei fast 60 mindestens zwei von fünf Rückbuchungen unwidersprochen lassen.
- Rückbuchungen sind nur die Spitze des Eisbergs 55 der Händler sind der Ansicht, dass ihr bisheriger Prozess zur Verarbeitung von Rückbuchungen zu zeitaufwändig, komplex und manuell ist, was zu Kostensteigerungen und Gewinneinbußen führt.
- ‚Friendly Fraud' ist ein wesentlicher Teil des Problems: Mehr als 73 erklären, dass mindestens 20 ihrer Rückbuchungen auf Betrug durch den Vertragspartner zurückzuführen sind, was die Anfechtung erschwert.
- Über 65 der Händler wünschen sich KI und Automatisierung für einen Teil oder das gesamte Verfahren des Rückbuchungsmanagements, um einen größeren Teil ihres Umsatzes zurückzuerlangen und ihre Effizienz zu steigern.
Seit der COVID-Pandemie ist die Zahl der Rückbuchungen kontinuierlich gestiegen, da das Onlineshopping boomte und die Kunden versuchten, ihr Geld zurückzuerhalten, ohne das Haus zu verlassen oder sich mit dem Kundendienst des Händlers auseinandersetzen zu müssen. Obwohl sich dieses Verhaltensmuster auch nach der Pandemie fortsetzte, haben die Händler ihre Verwaltung von Rückbuchungen und die Zusammenstellung der erforderlichen Beweise für einen Widerspruch gegen betrügerische Behauptungen nicht in gleichem Maße weiterentwickelt. Dies führte zu überwiegend manuellen Prozessen, Technologie- und Datensilos, einem hohen bürokratischen Aufwand und verschärften Herausforderungen, die die Kosten für Rückbuchungen über die Kaufrückabwicklung hinaus erhöht haben.
Mehr als die Hälfte der Händler erklärte, dass der bestehende Bearbeitungsprozess von Rückbuchungen zu zeitaufwändig sei. Angesichts der Flut von Rückbuchungen übersehen die zuständigen Teams mit hoher Wahrscheinlichkeit die wichtigsten Kandidaten für einen Widerspruch, etwa bei Betrug durch den Vertragspartner, auf die mindestens ein Fünftel der Rückbuchungen entfällt, weil ihnen nur ein begrenztes Zeitbudget, eine unzureichende Bandbreite oder kein schneller Zugang zu Daten und Beweisen zur Verfügung steht.
Die befragten Händler haben durchweg das Potenzial für Verbesserungen erkannt, um ihren Umsatzerlös zu schützen und die Effizienz zu erhöhen. Nach Ansicht von 65 der Befragten sind Automatisierung und künstliche Intelligenz die effizientesten Wege zur Rationalisierung einiger oder aller Prozesse, und die Hälfte möchte die verschiedenen Plattformen konsolidieren und alle Rückbuchungen über eine zentrale Plattform verwalten.
"Händler arbeiten extrem hart, um rentabel zu bleiben, doch viele sind sich der bedeutenden technologischen Fortschritte nicht bewusst, die enorme Möglichkeiten zur Rückerlangung von Umsatzerlösen im Zusammenhang mit Rückbuchungen eröffnen", so Jeff Otto, Chief Marketing Officer, Riskified. "Die globale Händlerbefragung von Riskified zeigt, dass die große Mehrheit der Betrugs- und Chargeback-Manager darin übereinstimmen, dass ihre derzeitigen Prozesse zur Bearbeitung von Rückbuchungen zu komplex und zu manuell sind angesichts des großen Volumens von Rückbuchungen, mit denen sie konfrontiert sind. Es ist keine Überraschung, dass diese hart arbeitenden Teams eine KI-gestützte Automatisierung wünschen, die ihnen dabei hilft, gegen eine höhere Zahl von Rückbuchungen Widerspruch einzulegen und einen größeren Teil der verlorenen Einnahmen zurückzugewinnen."
Im Januar 2024 lancierte Riskified eine Verbesserung von Dispute Resolve, einem All-in-One-System zur Verwaltung von Rückbuchungen, das es ermöglicht, die Bearbeitung von Streitfällen in großem Umfang zu automatisieren. Durch die nahtlose Integration Dutzender von Zahlungs-Gateways und KI-gestützter Automatisierung kann Dispute Resolve Händlern helfen, ihre Gewinnraten zu verbessern.
Über die Untersuchung
In Partnerschaft mit dem Branchenberater Paladin Fraud hat Riskified mehr als 300 Händler weltweit befragt insbesondere die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich täglich mit der Bearbeitung von Rückbuchungen befassen, um herauszufinden, wie umfangreich das Problem der Rückbuchungen ist, welchen Ansatz Händler heute in Bezug auf Rückbuchungen verfolgen und wie das Verfahren verbessert werden kann. Die teilnehmenden Unternehmen umfassen ein breites Spektrum von Branchen für physische und digitale Güter, darunter Mode, Reisen, Lebensmittel (Lebensmittel und Lieferdienste), Elektronik und Marktplätze. Der vollständige Bericht Chargeback Challenges: Global Insights 2024 ist auf Riskified.com erhältlich.
Über Riskified
Riskified (NYSE:RSKD) hilft Unternehmen, ungenutztes E-Commerce-Wachstumspotenzial zu entfalten, indem es Risiken beseitigt. Viele der weltweit führenden Marken und börsennotierten Unternehmen, die online verkaufen, setzen auf Riskified, um sich vor Rückbuchungen zu schützen, Betrug und Richtlinienmissbrauch in großem Umfang zu bekämpfen und die Kundenbindung zu stärken. Die KI-gestützte Betrugs- und Risikoplattform von Riskified, die von dem größten Team von E-Commerce-Risikoanalysten, Datenwissenschaftlern und -forschern entwickelt und verwaltet wird, analysiert das Individuum hinter jeder Interaktion, um Echtzeitentscheidungen und zuverlässige identitätsbasierte Erkenntnisse zu liefern. Erfahren Sie mehr unter Riskified.com.
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