Globale Daten von Talkdesk zeigen, dass der Einsatz von generativer künstlicher Intelligenz mit verbesserten Kernkompetenzen von Contact Centern wie schnelleren Antwortzeiten korreliert
- Der Talkdesk Global Contact Center Key Performance Indicator (KPI) Benchmarking Report zeigt die Korrelation zwischen künstlicher Intelligenz (KI) und der Leistung von Contact Centern im Jahr 2023 und enthält Daten aus sechs Monaten, seit generative KI (GenAI) die Customer Experience (CX) Branche verändert hat.
- Das Volumen der eingehenden Anrufe ist 2023 um 21 gestiegen, doch die Daten zeigen, dass KI den Unternehmen geholfen hat, das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, schneller mit den Kunden in Kontakt zu treten und die Aufgaben der Agenten zu erleichtern.
- Der Bericht hilft Contact Center-Führungskräften, die Leistung ihres Centers mit der ihrer Konkurrenten aus anderen Branchen, Regionen und Unternehmensgrößen zu vergleichen und Wege zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu finden.
Talkdesk®, Inc., ein globaler Anbieter von künstlicher Intelligenz (KI)-gestützter Customer Experience (CX)-Technologie für Unternehmen jeder Größe, hat heute seinen neuesten jährlichen Talkdesk Global Contact Center Key Performance Indicator (KPI) Benchmarking Report veröffentlicht. Der Bericht, der diese Woche auf der Customer Contact Week Las Vegas 2024 vorgestellt wurde, misst fünf traditionelle Leistungskennzahlen von Contact Centern und zeigt, dass KI inmitten des steigenden Volumens eingehender Anrufe im Jahr 2023 Unternehmen dabei hilft, die Antwortgeschwindigkeit zu verbessern, die Servicequalität aufrechtzuerhalten und mehr.
Die firmeneigenen globalen Daten, die aus einer Vielzahl von Branchen, Unternehmensgrößen und Standorten im Jahr 2023 stammen, sollen Contact Center-Führungskräften dabei helfen, die Veränderungen in der Branche erfolgreich zu meistern, insbesondere die Auswirkungen der generativen KI (GenAI) auf den Betrieb von Contact Centern und die Bereitstellung von CX. Darüber hinaus enthält der Bericht die Daten von sechs Monaten, seit Talkdesk GenAI über die gesamte Contact Center-Plattform, einschließlich seiner Flaggschiffe Talkdesk CX Cloud und Industry Experience Clouds, eingeführt hat.
Während Talkdesk seit 2018 ein KI-Innovator ist, hat GenAI die Contact Center-Landschaft im Jahr 2023 radikal verändert. Der Bericht hilft Contact Center-Führungskräften, ihre Leistung mit der ihrer Konkurrenten zu vergleichen und zu verstehen, wie sie KI- und GenAI-Lösungen am besten einsetzen können, um in den Kernkompetenzen von Contact Centern zu glänzen.
Zu den wichtigsten Ergebnissen der KPI-Benchmarks, die Aufschluss über die Leistung und die Erfolgschancen von Contact Centern geben, gehören:
Angesichts des zunehmenden Anrufvolumens zeigen die KPI-Indikatoren, dass KI einen Weg zu einer schnelleren Beantwortung von Anfragen und zu besseren Service-Levels bietet.
- Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe bei Talkdesk-Kunden stieg im Jahr 2023 um 21 auf 390 Millionen. Ein positiver Ausblick auf die zunehmende Nutzung von KI ist, dass sich die Antwortzeit deutlich verbessert hat um 13 auf durchschnittlich 8,7 Sekunden und dass sich der Servicegrad leicht auf 75,61 verbessert hat.
- Während die Rekrutierung und die Fluktuation im Jahr 2023 eine Herausforderung darstellten, halfen KI-gestützte Self-Service-Lösungen dabei, einen Teil des großen Anrufvolumens trotz Arbeitskräftemangels zu bewältigen. Diese Ergebnisse zeigen, dass KI es Unternehmen ermöglicht, schneller mit Kunden in Kontakt zu treten.
Menschliche Mitarbeiter sind nach wie vor entscheidend für das Contact Center.
- Die Rolle des Agenten ist nach wie vor von entscheidender Bedeutung. Bei einem eingehenden Anrufvolumen von über 390 Millionen und einer durchschnittlichen Gesprächszeit von 2 Minuten und 50 Sekunden werden sich die menschlichen Agenten wahrscheinlich auf die Bearbeitung komplexerer Probleme und auf Kunden konzentrieren, die ihre Fragen lieber von einem Menschen als von KI lösen lassen.
Branchenspezifische Contact Center-Lösungen korrelieren mit einem höheren Serviceniveau.
- Während das durchschnittliche Serviceniveau von 2022 bis 2023 beibehalten wurde (75,4 im Jahr 2022 gegenüber 75,6 im Jahr 2023), erreichten einige Branchen ein höheres Serviceniveau, darunter Einzelhandel und Konsumgüter (RCG) mit 78,5 %. Unternehmen, die branchenspezifische Lösungen wie Talkdesk Autopilot for Retail, Banking, and Healthcare einsetzen, können die Transformation von Contact Centern mit KI beschleunigen. Die Daten deuten darauf hin, dass die Branchen dank dieser maßgeschneiderten Lösungen besser auf vertikal-spezifische CX-Anfragen eingehen können.
Wenn Sie weitere Daten und Beispiele von Unternehmen kennenlernen möchten, die heute durch den Einsatz von KI und Automatisierungstools im Contact Center erfolgreich sind einschließlich Ergebnissen von Service-Levels von über 90 - laden Sie den Talkdesk Global Contact Center KPI Benchmarking Report 2024 hier herunterladen.
Unterstützende Zitate
Neville Letzerich, Chief Marketing Officer bei Talkdesk, sagte: "Das KPI-Benchmarking für Contact Center hilft Center-Managern, die besten Praktiken zu ermitteln, ihr Geschäft kritisch zu bewerten und Änderungen vorzunehmen, um wettbewerbsfähiger zu werden. Die Korrelation zwischen der Einführung von KI und der Leistung traditioneller Contact Center KPIs ermöglicht es Entscheidungsträgern, intelligent in Technologielösungen zu investieren, die ihre Ziele erfüllen und sicherstellen, dass sie mit den Branchenstandards für KI Schritt halten."
Crendal Kear, Senior Vice President of Customer Success bei Talkdesk, kommentierte: "Da Contact Center Manager in einem sich radikal verändernden, zunehmend wettbewerbsorientierten Umfeld arbeiten, sind Benchmarking-KPI-Daten von unschätzbarem Wert, um zu verstehen, wie ihre Center-Operationen abschneiden. Unsere Kunden haben unterschiedliche Ziele, aber wir sind der Meinung, dass es wichtig ist, aus den kollektiven Erfahrungen zu lernen, da sich dadurch Möglichkeiten zur Priorisierung des Erfolgs ergeben, die bei einer internen Betrachtung wahrscheinlich nicht zum Vorschein kommen würden."
Über Talkdesk
Talkdesk® hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Welt von schlechten Kundenerfahrungen zu befreien. Mit unserer Cloud-nativen, generativen KI-gestützten CX-Plattform, speziell entwickelten Branchenlösungen und erweiterbaren KI-Angeboten versetzen wir Unternehmen in der Cloud und vor Ort in die Lage, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern, die sie wettbewerbsfähiger machen, den Umsatz steigern, die Kosten senken und die betriebliche Effizienz steigern. Mit spezialisierten Workflows und Integrationen, die für unsere Industry Experience Clouds sofort einsatzbereit sind, steigert Talkdesk den Wert für unsere Kunden schneller und einfacher als Legacy- oder One-Size-Fits-All-Lösungen.
Als Partner von Unternehmen auf der ganzen Welt liefern wir kontinuierliche Innovationen und bahnbrechende Ergebnisse. Unser Engagement für Zuverlässigkeit und Sicherheit, gepaart mit unserer Erfolgsbilanz bei der Einhaltung von Versprechen, hebt uns in der Branche hervor. Verbessern Sie das Kundenerlebnis, optimieren Sie Ihre Abläufe und steigern Sie Ihren Umsatz mit Talkdesk. Unternehmen, die ihre Kunden lieben, nutzen Talkdesk.
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