Kundenbindungsplattform CSG Xponent erhält in 16 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl
Da die Kundenerwartungen steigen und der Wettbewerb zunimmt, ist es für Marken entscheidend, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind in den Momenten, auf die es ankommt. Als Leader in The Forrester Wave: Customer Journey Orchestration Platforms, Q2 2024, das heute veröffentlicht wurde, hilft CSG (NASDAQ: CSGS) einigen der bekanntesten Marken der Welt, Kundeneinblicke in die Tat umzusetzen. CSG Xponent, eine Best-in-Class-Plattform für Kundenengagement, erhielt bei 16 der insgesamt 30 Forrester Wave-Kriterien die höchstmögliche Punktzahl, darunter Analyse der Kundenreise, reiseübergreifende Orchestrierung und Entscheidungsfindung in Echtzeit.
"Große Marken verlassen sich heute mehr denn je darauf, dass wir ihnen helfen, die Kontrolle über ihre Daten zu übernehmen, um die Kundenreise aktiv zu steuern, anstatt sie nur von der Seitenlinie aus zu beobachten", sagte Mark Smith, Senior Vice President of Customer Experience bei CSG. "Unsere Anerkennung als Leader im The Forrester Wave Journey Orchestration Bericht ist ein Meilenstein für uns in unserem Bestreben, kundenorientiert, datengesteuert und agil zu sein. Die Orchestrierung von Reisen, einschließlich Echtzeit-Entscheidungsfindung und prädiktiver KI, ist das Herzstück von CSG Xponent und ein starkes Unterscheidungsmerkmal für langjährige Kunden, die ihr Unternehmenswachstum fördern, die Loyalität ihrer Kunden stärken und sowohl Kunden als auch Mitarbeiter begeistern wollen."
The Forrester Wave: Customer Journey Orchestration Platforms stellt fest, dass "CSG gut zu Unternehmen und CX-Beratungsfirmen passt, die nach branchengerechten Reifegradmodellen, tiefgreifenden Datenkapazitäten und Journey-basierten KI-Produkten in den Branchen Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Einzelhandel suchen".
Ein typisches Beispiel: CSG Xponent unterstützt einen großen amerikanischen Finanzdienstleister bei der Orchestrierung seines Prozesses der Lead-Zuweisung und der Optimierung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Das Unternehmen nutzt die Journey-Orchestrierungsfunktionen von CSG Xponent, um die Weiterleitung von Leads an den richtigen Versicherungsvertreter auf der Grundlage der Kundenhistorie, der Absichten und der Kapazität des Vertreters genau zu steuern. Die Plattform ordnet den Kunden mithilfe intelligenter Echtzeit-Entscheidungen und Zuhören dem besten Agenten zu und benachrichtigt den Agenten dann sofort über das Kommunikationsnetzwerk des Unternehmens. CSG Xponent hilft dem Finanzdienstleistungsriesen, jährlich mehr als 500.000 Leads zuzuweisen, was die Verkaufsergebnisse erheblich steigert, die Bandbreite der Mitarbeiter unterstützt, die Reaktionszeit beschleunigt und ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg schafft. Dieser durchschlagende Erfolg hat das Unternehmen dazu veranlasst, mehrere weitere Verbesserungen der Kunden- und Mitarbeitererfahrung auf der Grundlage von CSG Xponent einzuführen.
CSG hat im Forrester Wave Customer Journey Orchestration Bericht bei 16 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreicht, darunter:
- Entscheidungsfindung in Echtzeit: Die Kernfunktion von CSG Xponent ist eine massiv skalierbare Echtzeit-Entscheidungsmaschine, die mehr als 1.000 komplexe Entscheidungen pro Sekunde unterstützen kann.
- Daten zwischen verschiedenen Quellen verknüpfen: "Die Konsolidierung von Datenquellen ist etwas, das viele behaupten, aber nur wenige wirklich erreichen. Wir konnten dies dank CSG Xponent erreichen", sagte ein Referenzkunde. "Das hat unmittelbare Auswirkungen auf das Geschäft, da wir in Echtzeit sehen, wie sich die getroffenen Maßnahmen direkt auf das Kundenverhalten auswirken."
- Prädiktive Reise-KI: Im Zeitalter der KI-Versprechungen hat CSG den verantwortungsvollen, pragmatischen Einsatz von KI und maschinellem Lernen in den Vordergrund gestellt, um zu improvisieren und sich in Echtzeit an den Kunden anzupassen, um die Ergebnisse zu optimieren.
Lesen Sie die Analyse von Forrester über "die neun wichtigsten Anbieter" im The Forrester Wave: Customer Journey Orchestration Platforms, Q2 2024 Bericht.
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