Neue globale Studie von Valuedynamx offenbart den Einfluss der Freude am Einlösen von Prämien auf den Wert von Treueprogrammen und zeigt Möglichkeiten zur Verbesserung der Zufriedenheit mit Prämien und Einlöseangeboten auf
Eine neue internationale Studie von Valuedynamx, einem Unternehmen von Collinson und weltweit führendem Anbieter kuratierter, datengestützter Kaufprämien, zeigt Unternehmen Wege auf, um die Kundenzufriedenheit und die langfristige Kundenbindung durch Treueprogramme zu steigern. Der Studie zufolge erfüllen personalisierte, einfache, lohnende und häufige Möglichkeiten zum Sammeln und Einlösen von Prämien im Rahmen von Treueprogrammen die Erwartungen der meisten Kunden. Diese Angebote resultieren auch in einer deutlich höheren Zufriedenheit und häufigeren Kundeninteraktionen, da sie den Kunden einen attraktiveren wahrgenommenen Gegenwert für ihre Zeit und ihr Geld bieten.
"Laut unserer Studie müssen zukunftsorientierte Marken dafür sorgen, dass die Mitglieder ihrer Treueprogramme den gleichen oder einen höheren Wert als den investierten erhalten", sagt James Berry, Managing Director bei Valuedynamx. "Um diesen Austausch von Wert zu optimieren, müssen Marken ihre Mitglieder auf einer tieferen, persönlicheren Ebene verstehen, damit sie sich respektiert und wertgeschätzt fühlen. Dementsprechend gilt es, eine hohe Benutzerfreundlichkeit, hilfreiche Empfehlungen und vor allem Prämienoptionen anzubieten, die bei den Kunden Anklang finden und ein Gefühl der Zufriedenheit bewirken. Die Zufriedenheit fördert die Kundeninteraktionen und die Häufigkeit, mit der Verbraucher ihre Prämien verdienen und einlösen, nimmt zu. Dieser stetige ‚Earn-and-Burn'-Zyklus korreliert unmittelbar mit häufigeren Touchpoints, die das Umsatzpotenzial und den Erfolg von Treueprogrammen für Unternehmen steigern können."
Die Valuedynamx-Studie Power of Satisfaction Research für die mehr als 5.500 Teilnehmer von Treueprogrammen befragt wurden, zeigt die Faktoren auf, die die Zufriedenheit, die Kundeninteraktionen und den Wert moderner Treueprogramme optimieren.
Einfachheit und Zufriedenheit fördern Kundenbindung und -interaktionen
Die Kundenzufriedenheit korreliert unmittelbar mit der Häufigkeit, mit der Mitglieder von Treueprogrammen die Vorteile des Programms nutzen, indem sie Prämien einlösen ("burn") und verdienen ("earn"). Programme, die eine hohe Burn-Rate aufweisen, bewirken of auch eine höhere Earn-Rate und zufriedenere Mitglieder wahrscheinlich aufgrund ihrer besser abgestimmten Prämien- und Einlösungsoptionen. Tatsächlich akzeptieren Verbraucher niedrigere Geldprämien (und sind zufrieden), wenn diese ihren Präferenzen im Hinblick auf Fluggesellschaften, Hotels, Banken und Einzelhandelsketten Rechnung tragen.
Da Verbraucher heute mit mehr Apps, Plattformen und digitalen Diensten als je zuvor jonglieren, ist es kaum überraschend, dass das wichtigste Merkmal eines attraktiven und zufriedenstellenden Treueprogramms ein unkomplizierter Einlöseprozess ist. Diese Einfachheit wird auch in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit und Kostenersparnis geschätzt, gefolgt von Einlösemöglichkeiten bei der Marke, Rabatten und einer einfachen Nachverfolgung des Guthabens und der Prämienansprüche als weitere bevorzugte Merkmale des Programms.
Insgesamt offenbarte die Studie zahlreiche Ansätze für Marken, den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass sich ihre Ausgaben für sie lohnen, und so eine höhere Kundenzufriedenheit in wichtigen Bereichen wie Einlösewert, Kosteneinsparungen und Produktangebot zu erreichen. Viele der befragten Verbraucher berichteten ihre Enttäuschung aufgrund von nicht zufriedenstellenden Preisvorteilen/Rabatten, unangemessenen Einsparmöglichkeiten im Verhältnis zu ihren Ausgaben und einer begrenzten Auswahl von Produkten einer Marke.
Verbraucher wünschen Wahlmöglichkeiten, doch es fehlt an Optionen
Es besteht ein erhebliches Potenzial für Marken, ihre Treueprogramme zu verbessern und ihre Kunden zufrieden zu stellen, indem sie die Optionen für die Einlösung von Prämien erweitern. Dies wird durch die Tatsache deutlich, dass rund zwei Drittel der Mitglieder von Treueprogrammen mit den ihnen angebotenen Einlösemöglichkeiten nicht rundum zufrieden sind. Die gleiche Anzahl von Befragten versucht aktiv, Treuepunkte zu verdienen, wenn die Prämien ihren individuellen Präferenzen entsprechen (etwa durch die Möglichkeit, Erlebnisse und Prämien bei mehreren ihrer Lieblingsmarken einzulösen).
Zu den beliebtesten Treuewährungen gehören zwar Cashback und Geschenkkarten, die meisten Programmteilnehmer (90 %) wollen jedoch flexible Möglichkeiten, ihre Treuepunkte bei verschiedenen Marken einzulösen. Trotz dieser überwältigenden Kundenerwartung beschränken viele Treueprogramme die Einlösemöglichkeiten auf ihre eigene Marke. Eine geringere Anzahl von Programmen bietet dagegen Prämien und Rabatte verschiedener Marken an. Zudem wünscht sich fast die Hälfte der Mitglieder von Treueprogrammen erlebnisorientierte Prämien, aber nur 25 haben derzeit Zugang zu solchen Prämien.
Marken, die ihre "Earn-and-Burn"-Rate verbessern wollen, sollten sich auf Programmmerkmale konzentrieren, die am häufigsten mit umfassender Zufriedenheit assoziiert werden: die Möglichkeit, Treuewährung gegen unvergessliche Erlebnisse einzulösen, Optionen zum Einlösen bei anderen Marken, Markenoptionen, die den Kundeninteressen entsprechen, personalisierte Prämienoptionen und Prämienempfehlungen, die auf früheren Einkäufen basieren.
Starke Verbrauchernachfrage nach Mehrwert und personalisierten Prämien
Einlöseereignisse allein bewirken keine künftigen Erträge. Der Studie zufolge wird die Kundenzufriedenheit durch ein positives Einlöseereignis gefördert, das den Kunden Freude bereitet und das Gefühl vermittelt, dass die Zeit und der Aufwand, die sie in ein Treueprogramm investiert haben, ausreichend belohnt werden (die sogenannte "Einlösefreude"). Diese Freude kann unterstützt werden, indem die Programme die Erwartungen der Kunden übertreffen, wie etwa durch personalisierte Prämien.
Etwa 30 der Befragten bevorzugen Prämien, die auf ihren früheren Einkäufen basieren. Auf die Frage, welche Merkmale von Treueprogrammen ihre Einlösezufriedenheit erhöhen, wurden hilfreiche Empfehlungen für die Einlösung von Prämien an erster Stelle genannt, dicht gefolgt von der Möglichkeit, hochwertige Prämien einzulösen, und einzigartigen und interessanten Prämienoptionen.
Kunden wünschen Prämien, die ihren individuellen Stil und ihre bisherigen Interaktionen mit Marken widerspiegeln. Die Einführung von künstlicher Intelligenz zur Auswahl von Prämien, die optimal auf die Interessen der Kunden abgestimmt sind, wird die Einlösefreude weiter steigern. Ferner ergab die Studie, dass rund zwei Drittel der Befragten, die einen klaren Vorteil durch ihre Teilnahme an Treueprogrammen erkennen, dazu bereit wären, persönliche Daten weiterzugeben, um eine präzisere Personalisierungsstrategie zu ermöglichen. Diese Weitergabe von Daten wird zu einem Eckpfeiler moderner Treueprogramme und verschafft Marken ein besseres Verständnis der Präferenzen und des Verhaltens ihrer Kunden, um Prämien und Erlebnisse zusammenzustellen, die jeden einzelnen Kunden ansprechen.
Verbraucher nutzen Treueprämien in hoher Frequenz für verschiedene Zwecke
In Anbetracht der anhaltenden wirtschaftlichen Herausforderungen steigt die Earn-and-Burn-Rate weiter an. 83 der Befragten haben mindestens einmal Treuepunkte in den letzten drei Monaten eingelöst, die Hälfte der Teilnehmer allein im letzten Monat. Treueprogramme für Supermärkte, Kreditkarten, Fluggesellschaften und Hotels gehören zu den bevorzugten Optionen, wahrscheinlich aufgrund ihrer Vielseitigkeit und der Möglichkeit, alltägliche Ausgaben zu reduzieren. Supermarktprogramme zählen zu den aktivsten Treueprogrammen, da 82 der Befragten Treuepunkte gegen Lebensmittel eintauschen. Flug- und Hotelprogramme sind besonders für Kunden attraktiv, die häufiger Treuepunkte sammeln und einlösen möchten, um durch hochwertige Prämien wie Freiflüge oder Luxushotelaufenthalte sparen zu können.
Geografisch betrachtet sind Treueprogramme für Supermärkte besonders in Europa und Australien beliebt, was die Gewohnheiten des Lebensmitteleinkaufs in diesen Regionen widerspiegelt. In den USA (43 %) und in Brasilien (39 %) nutzen Kunden ihre Kreditkarten häufiger, um für eine Vielzahl von Einkäufen Cashback zu erhalten. In China (40 %) und Hongkong (37 %) sind Treueprogramme von Fluggesellschaften besonders beliebt. Dort liegt der Schwerpunkt oft auf dem Sammeln von Punkten für wertvolle reisebezogene Prämien.
"Diese Ergebnisse bieten eine große Chance für Treueprogramme, ihre Angebote neu zu bewerten und zu verbessern, insbesondere durch die Integration von personalisierten und erlebnisorientierten Prämien, die den individuellen Präferenzen der Verbraucher entsprechen", fügt Berry an. "Nur das Einlösen von Prämien zu fördern, reicht nicht aus unbefriedigende oder uninspirierte Prämien bewirken keine wertvolleren oder häufigeren Interaktionen. Mit höherer Wahrscheinlichkeit führt hingegen ein komplementäres und personalisiertes "Earn-and-Burn"-Verhalten zu einer nachhaltigen Zufriedenheit mit dem Treueprogramm. Indem sie die in dieser Studie aufgezeigten Verbesserungspotenziale ausschöpfen, können Treueprogramme gezielter auf die Bedürfnisse ihrer Mitglieder eingehen und eine langfristige Kundenbindung fördern."
Über die Valuedynamx-Studie Power of Satisfaction Research 2024
Für die weltweite Studie wurden mehr als 5.500 Kunden befragt, die an einem Treueprogramm von mindestens einer Fluggesellschaft, Bank, Kreditkarte oder einem Hotel teilnehmen. Die Befragten wurden im Januar 2024 durch PureSpectrum interviewt. Hier können Sie den abschließenden Bericht herunterladen.
Über Valuedynamx
Valuedynamx ist ein weltweit führender Anbieter von kuratierten, datengestützten Omnichannel-Kaufprämien. Valuedynamx ist Teil von Collinson, einer Unternehmensgruppe, die für die Bereitstellung des wertvollsten Touristik-Ökosystems der Welt bekannt ist. Valuedynamx führt seine Fachkenntnisse in den Bereichen Zahlungen, Card-Linking, Affiliate Marketing, Verdienen und Einlösen von Prämien zu einer Plattform zusammen, die relevante und attraktive Lösungen für seine Kunden bereitstellt. Valuedynamx verbessert die Kundenbindung und fördert transaktionale Interaktionen für einige der weltweit größten Fluggesellschaften, Banken, Finanzinstitute und Hotelgruppen. Valuedynamx unterstützt mehr als 400 Millionen Verbraucher, unterhält 50.000 Partnerschaften mit Handels- und Reiseunternehmen und stellt mehr als 400.000 Prämien in über 180 Ländern bereit.
Collinson hat mehr als 30 Jahre Erfahrung in den Bereichen Kundenbindung und Kundenengagement, davon mehr als 10 Jahre in der Entwicklung von Loyalty-Commerce-Lösungen. Das Unternehmen ist führend bei der Innovation von Treueprogrammen, entwickelt sich kontinuierlich weiter und verstärkt seine Fähigkeiten, um den evolvierenden Anforderungen seiner Kunden und deren Endkunden gerecht zu werden.
Weitere Informationen unter www.valuedynamx.com.
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