Neue Forschungsergebnisse zeigen, dass die Ära großzügiger Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien vorbei ist 84 der Händler sind der Meinung, dass es aufgrund neuer "Robin Hoods" im Dark Web und GenAI schwieriger ist, Missbrauch aufzudecken
Riskified (NYSE:RSKD), ein Marktführer im Bereich E-Commerce-Betrug und Risikoinformationen, veröffentlichte heute seine Studie "Returns, refunds exchanges: Global insights and policy playbook 2024" (Rückgaben, Erstattungen und Umtausch: Globale Einblicke und Richtlinienhandbuch 2024), eine ausführliche Analyse der Rückgabe- und Erstattungsvorgänge bei E-Commerce-Unternehmen weltweit und der Auswirkungen von Betrug und Missbrauch auf die Richtlinien von Einzelhändlern. In der Studie wurden sieben große Märkte untersucht, darunter die USA, Großbritannien, Frankreich, DACH, Mexiko, Brasilien und Australien/Neuseeland. Das Ergebnis war, dass Rückgaben, Erstattungen und Umtausch für Einzelhändler Kosten in Höhe von unglaublichen 394 Milliarden US-Dollar verursachen, von denen mindestens 28 Milliarden US-Dollar vermutlich durch Betrug und Missbrauch verursacht werden.
Zum Missbrauch von Richtlinien, bei dem Verbraucher die Allgemeinen Geschäftsbedingungen eines Händlers wissentlich ausnutzen oder manipulieren, um sich einen persönlichen Vorteil zu verschaffen, gehören Verhaltensweisen wie beispielsweise die Bestellung mehrerer Größen und Farben mit der Absicht, die meisten Artikel zurückzugeben ("Bracketing"), die Angabe "Artikel nicht erhalten" (Item Not Received, INR) oder "Artikel nicht angekommen" (Item Did Not Arrive, DNR), die Rückgabe eines Artikels als ungetragen für eine vollständige Rückerstattung ("Wardrobing") und vieles mehr.
Nicht nur normale Verbraucher begehen Missbrauch, auch professionelle Betrüger stellen eine immer größere Herausforderung dar. Durch Foren zum Informationsaustausch wie "Betrug-als-Service"-Gruppen im Dark Web und die Verfügbarkeit bösartiger generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) werden Betrug und Missbrauch immer häufiger und ausgefeilter. Aus diesem Grund geben drei von vier Online-Händlern an, dass sie das Gefühl haben, mit dem Missbrauch von Richtlinien überfordert zu sein, während 84 es immer schwieriger finden, den Missbrauch ihrer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien zu erkennen.
Studien von Riskified belegen nun, dass viele Händler ihre Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien aufgrund steigender Kosten und des hohen Betrugs- und Missbrauchsrisikos verschärfen, was eine Abkehr von den großzügigen und flexiblen Richtlinien darstellt, die Online-Käufer von ihren Lieblingshändlern gewohnt sind und schätzen.
- Ein Drittel der Einzelhändler erhebt inzwischen eine Gebühr für die Rücksendung eines Artikels.
- Ein Drittel der Einzelhändler bietet nur Umtausch und Gutschriften an.
- Zwei von fünf Online-Händlern räumen inzwischen nur noch sieben Tage ein, um einen Anspruch geltend zu machen, wohingegen stationäre Geschäfte in der Vergangenheit 30 Tage für Rückgaben, Erstattungen und Umtausch gewährt haben.
Die meisten Händler ergreifen keine proaktiven Maßnahmen gegen den Missbrauch von Richtlinien und nur drei von zehn Händlern geben an, dass sie eine Strategie zur Verhinderung betrügerischer Rücksendungen und Rückerstattungen umgesetzt haben. Interne Herausforderungen tragen zu dieser Situation bei, wie etwa die mangelnde Datenintegration zwischen Teams (26 %), konkurrierende Ziele zwischen Teams (25 %) und mangelnde Zusammenarbeit im Allgemeinen (24 %). Händler können dieses Problem mildern, indem sie Strategien wie eine "gestaffelte" Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie auf der Grundlage des Kundenwerts anwenden, einen identitätsbasierten Technologieansatz zur Identifizierung von Betrügern nutzen oder sogar Kunden, die wiederholt Rückerstattungen und Rückgaben vornehmen, vollständig sperren.
"Das Pendel hat sich von den großzügigen Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien vergangener Jahre zu immer restriktiveren Richtlinien hin bewegt," so Jeff Otto, CMO bei Riskified. "Händler stehen unter dem Druck, Kosten senken zu müssen. Doch wenn diese Korrektur pauschal auf alle Kunden angewendet wird, führt dies zu einer schlechten Erfahrung für Kunden mit hohem Einkaufswert, was das Wachstum und die Kundentreue beeinträchtigt. Die gute Nachricht: Dieses Problemlässt sich mit einem identitätsbasierten Technologieansatz gezielt lösen, bei dem sorgfältig die richtige Richtlinie für die Umsetzung im gesamten Kundenspektrum bewertet wird. So können großzügige Richtlinien beibehalten werden, um Kunden mit hohem Einkaufswert glücklich zu machen, während missbräuchliche Identitäten beim Kauf oder bei der Geltendmachung von Ansprüchen blockiert werden."
Riskified beauftragte Opinium Research, im Rahmen der Erstellung dieses Berichts über 500 leitende Direktoren zu befragen, die in großen E-Commerce-Unternehmen in Nord- und Südamerika, Europa und Australasien für die Bereiche Betrug, Risiko und Richtlinienmissbrauch zuständig sind. Außerdem führte das Center for Economics and Business Research (Cebr) eine Analyse der Daten aus Wirtschaftsmodellen durch, um die direkten und indirekten Kosten von Betrug und Richtlinienmissbrauch bei Rücksendungen, Rückerstattungen und Umtausch zu ermitteln. Laden Sie "Returns, refunds exchanges: Global insights and policy playbook 2024" bei Riskified.com herunter.
Über Riskified
Riskified (NYSE:RSKD) unterstützt Unternehmen durch Risikominimierung dabei, ihr E-Commerce-Wachstum zu steigern. Viele der weltweit größten Marken und börsennotierten Unternehmen, die online Verkäufe tätigen, verlassen sich auf Riskified, um garantierten Schutz vor Rückbuchungen zu genießen, Betrug und Richtlinienmissbrauch in großem Umfang zu bekämpfen und die Kundenbindung zu verbessern. Die KI-gestützte Plattform für Betrugs- und Risikoinformationen von Riskified wird von dem größten Team aus E-Commerce-Risikoanalysten, Datenwissenschaftlern und Forschern entwickelt und verwaltet und analysiert die Person hinter jeder Interaktion, um Echtzeit-Entscheidungen und zuverlässige identitätsbasierte Erkenntnisse zu liefern. Riskified wurde von CNBC zu einem der weltweit führenden Fintech-Unternehmen 2024 ernannt. Erfahren Sie mehr unter riskified.com.
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