- Das auf der GITEX Global in Dubai präsentierte Virtual Operations Manager-Konzept von Avaya zeigt die Kunst des Möglichen und demonstriert, wie das Zusammenspiel von menschlicher und künstlicher Intelligenz die Contact Center-Kundenerfahrung grundlegend verändern kann
- Der Showcase baut auf der Avaya Experience Platform auf und vereint Daten und Betriebsabläufe in Contact Centern, um zentralisierte Einblicke zu gewähren und die Performance zu steigern im Einklang mit der ambitionierten Avaya-Roadmap
GITEX GLOBAL - Avaya, ein weltweit führender Anbieter von CX-Lösungen für Unternehmen, hat heute seine Vision für eine KI-orchestrierte Zukunft der Kundenerfahrung vorgestellt.
Das bei der GITEX Global in Dubai präsentierte Virtual Operations Manager-Konzept von Avaya zeigt die Kunst des Möglichen und demonstriert, wie das Zusammenspiel von menschlicher und künstlicher Intelligenz die Contact Center-Kundenerfahrung grundlegend verändern kann.
Der Showcase, der auf der Avaya Experience Platform aufbaut, führt Daten und Betriebsabläufe von Contact Centern zusammen, um zentralisierte Erkenntnisse zu liefern und die Effektivität durch einen virtuellen Contact Center Operations Manager zu maximieren, der Führungskräfte von Contact Centern berät und in deren Namen handelt.
"Während die KI-Revolution weiter voranschreitet, wird deutlich, dass die überzeugendsten Anwendungsfälle das Potenzial der KI in die Hände von Menschen legen, um Ziele zu erreichen, die zuvor unmöglich waren. Diese Demonstration, bei der die Avaya Experience Platform als Kernplattform zum Einsatz kommt, zeigt, wie KI nicht nur Daten in einem vernetzten Unternehmens-Ökosystem vereinheitlicht, sondern diese Analysen auch zur Durchführung komplexer Workforce-Orchestrierung verwendet. Damit gibt sie Contact Center-Managern die erforderlichen Tools für die Steigerung des Geschäftswachstums an die Hand", berichtet Omar Javaid, Chief Product Officer bei Avaya.
Auf intelligente Weise unterstützt das Konzept des Virtual Operations Manager die Aufgaben des menschlichen Operations Manager und hilft ihm, die enormen Datenmengen, die von verschiedenen CX-Anwendungen der Contact Center erfasst werden, effektiv zu nutzen. Die Plattform kann Performance-optimierende Maßnahmen für den Contact Center anbieten oder automatisch auf Basis von Parametern ergreifen, die in einer Low-Code/No-Code-Umgebung konfiguriert werden.
Der Showcase wurde mit Blick auf Contact Center großer Unternehmen erstellt und veranschaulicht die nahtlose Integration mit komplexen Anwendungen, eine hohe Sicherheitskonformität und die Möglichkeiten zur Skalierung und Aufrüstung bei Verwendung einer Kombination aus On-Prem- und Cloud-basierten Technologien.
Die CX-Innovation von Avaya schreitet weiter voran
Avaya hat sein branchenführendes Lösungsportfolio kontinuierlich weiterentwickelt und ist damit seinem Anspruch gerecht geworden, große Kunden mit wachsenden Geschäftsanforderungen zu betreuen. Die Produkt-Roadmap von Avaya stellt die Customer Journey in den Mittelpunkt und sieht die Bereitstellung innovativer Lösungen wie KI, Automatisierung und Analytik in einem Tempo vor, das die individuellen Anforderungen von Unternehmen erfüllt.
"Unsere Kunden erwarten ein ausgeglichenes Verhältnis von Innovation, Unternehmenswachstum und ROI, ohne dabei ihre vorhandene Infrastruktur zerschlagen und ersetzen zu müssen. Unser Ansatz von Innovation ohne Disruption spiegelt sich klar in unserer Roadmap wider, die moderne, maßgeschneiderte Funktionen über die Avaya Experience Platform bereitstellt", so Javaid.
Zu den jüngsten Meilensteinen der Roadmap der Avaya Experience Platform gehören:
- Verbesserungen bei AI Agent Assist: Reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit und den Dokumentationsaufwand nach dem Gespräch, erhöht die Kundenzufriedenheit und senkt die Kosten je Interaktion. Die Lösung erkennt Absichten in Echtzeit, liefert maßgeschneiderte Vorschläge und fasst Interaktionen automatisch zusammen, um die Agentenkapazitäten für wertvolle Live-Interaktionen freizuhalten.
- Verbesserungen der Unified Customer Journey: In einer zentralen Ansicht werden dem Agenten alle Kundeninteraktionen angezeigt sowie lokale und Cloud-gestützte Sprach- und digitale Interaktionen zusammengeführt. Dadurch erhält der Agent mehr Kontext, und Kunden müssen ihre Angaben nicht mehrfach wiederholen. Silos und fragmentierte Kundenerfahrungen werden so vermieden. Mit einer 360-Grad-Ansicht der Interaktionen können Agenten eine nahtlose Kundenerfahrung bieten und zugleich die betriebliche Effizienz und die Kundenzufriedenheit steigern.
- Experience Orchestration Foundation: Legt das Fundament für eine Orchestrierung der nächsten Generation in AXP, unterstützt durch unsere jüngste Übernahme von Edify. Durch den anfänglichen Fokus auf Sprach- und Self-Service-Anwendungsfälle ermöglicht diese Integration unseren Kunden mit On-Prem-Implementierungen, Orchestrierungs- und Automatisierungsfunktionen aus der Cloud einzusetzen. Dadurch lassen sich Interaktionsdaten für eine effektivere Entscheidungsfindung verwenden, wodurch die Kunden- und die Mitarbeitererfahrung verbessert werden.
- Cloud Migration Tool: Erleichtert die Umstellung von Avaya Aura-Lösungen auf die Cloud, indem der Migrationsprozess von On-Premise auf die Cloud automatisiert wird. Dadurch wird die Abhängigkeit von kostspieligen Diensten verringert, der Zeitaufwand reduziert und dem Kunden ermöglicht, den Umstieg auf die Cloud zu vollziehen, ohne den Geschäftsbetrieb zu unterbrechen.
Avaya stellt bei der GITEX Global eine Vielzahl von Technologien vor, bei denen KI nahtlos in sämtliche Aspekte der Kundeninteraktion integriert wird und herkömmliche Contact Center in dynamische Erlebniszentren verwandelt werden. Die präsentierten Lösungen auf der Grundlage der Avaya Experience Platform helfen Unternehmen, Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu vereinheitlichen, die Benutzerfreundlichkeit von KI-gestützten Tools zu verbessern, Abläufe zu optimieren und Customer Journeys einfacher zu orchestrieren.?
Bei der GITEX Global präsentiert sich Avaya in Partnerschaft mit Sestek und Cognigy sowie weiteren Technologiepartnern. Besuchen Sie Avaya zwischen dem 14. und 18. Oktober 2024 an seinem Stand in der Zabeel Hall im Dubai World Trade Centre.
Über Avaya
Unternehmen gründen auf den Erfahrungen, die sie ermöglichen, und jeden Tag bietet Avaya Millionen solcher Erfahrungen. Unternehmen vertrauen darauf, dass Avaya innovative Lösungen für einige ihrer wichtigsten Ziele und Herausforderungen bereitstellt. ?Dies gibt ihnen die Freiheit, mit ihren Kunden und Mitarbeitern auf eine Weise zu interagieren, die maximale geschäftliche Vorteile erschließt. Die Contact Center- und Kommunikationslösungen von Avaya liefern immersive, personalisierte und unvergessliche Kundenerfahrungen, die die Geschäftsentwicklung vorantreiben. Mit der Freiheit, ihren einzigartigen Weg zu wählen, bestehen keine Grenzen für die Erfahrungen von Avaya-Kunden. Weitere Informationen unter https://www.avaya.com.
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Bestimmte Aussagen in dieser Pressemitteilung sowie in anderen Berichten, Unterlagen und mündlichen Äußerungen, die das Unternehmen von Zeit zu Zeit veröffentlicht, sind "zukunftsgerichtete Aussagen" im Sinne des Private Securities Litigation Reform Act von 1995 ("PSLRA"). Im Allgemeinen kennzeichnen Wörter wie "antizipieren", "schätzen", "erwarten", "könnten", "beabsichtigen", "glauben", "planen", "anstreben", "prognostizieren" und ähnliche Ausdrücke oder deren Verneinung zukunftsgerichtete Aussagen. Solche zukunftsgerichteten Aussagen spiegeln die aktuellen Erwartungen der Geschäftsleitung, die strategischen Ziele, die Geschäftsaussichten, die erwartete wirtschaftliche Leistung und die finanzielle Lage sowie andere ähnliche Angelegenheiten wider. Zukunftsgerichtete Aussagen sind von Natur aus unsicher und unterliegen einer Vielzahl von Annahmen, Risiken und Unwägbarkeiten, die dazu führen können, dass die tatsächlichen Ergebnisse erheblich von denen abweichen, die von der Unternehmensleitung antizipiert oder erwartet wurden. Zu diesen Faktoren gehören unter anderem: die Fähigkeit des Unternehmens, die Beziehungen zu Lieferanten, Kunden, Mitarbeitern und anderen Dritten sowie zu den Aufsichtsbehörden aufrechtzuerhalten; die Marktchancen für die Lösungen und Dienstleistungen des Unternehmens, die sich möglicherweise nicht in der vom Unternehmen erwarteten Weise entwickeln; die Fähigkeit des Unternehmens, neue innovative Lösungen und Dienstleistungen zu entwickeln, um mit dem raschen technologischen Wandel, den evolvierenden Branchenstandards und den Kundenpräferenzen Schritt zu halten; die Auswirkungen und der Zeitplan von Kostensenkungsmaßnahmen und die damit verbundenen lokalen gesetzlichen Anforderungen in verschiedenen Ländern; die Effektivität der internen Kontrollen der Finanzberichterstattung und Offenlegung und der diesbezüglichen Verfahren sowie die Möglichkeit sonstiger erheblicher Schwachstellen der internen Kontrollen des Unternehmens für die Finanzberichterstattung oder andere potenzielle Schwachstellen, die dem Unternehmen derzeit nicht bekannt sind oder die noch nicht entdeckt wurden; und die Auswirkungen von Rechtsstreitigkeiten und aufsichtsrechtlichen Verfahren. Diese Aussagen bieten keine Garantie für zukünftige Leistungen, und die tatsächlichen Ereignisse oder Ergebnisse können erheblich von diesen Aussagen abweichen. Tatsächliche Ereignisse oder Ergebnisse unterliegen erheblichen bekannten und unbekannten Risiken, Unwägbarkeiten und anderen Faktoren, von denen viele außerhalb der Kontrolle des Unternehmens liegen. Diese Faktoren lassen sich nicht alle vorhersagen oder identifizieren. In Anbetracht dieser Risiken sollten Investoren und Analysten kein unangemessenes Vertrauen in zukunftsgerichtete Aussagen setzen. Zukunftsgerichtete Aussagen gelten nur zum Zeitpunkt der Herausgabe des Dokuments, in dem sie veröffentlicht werden. Das Unternehmen lehnt jegliche Verpflichtung oder Zusage ab, Aktualisierungen oder Korrekturen von zukunftsgerichteten Aussagen aufgrund neuer Informationen, zukünftiger Ereignisse oder aus anderen Gründen vorzunehmen, sofern dies nicht gesetzlich vorgeschrieben ist. Diese Aussagen stellen die Warnhinweise des Unternehmens gemäß dem PSLRA dar.
Quelle: Avaya Newsroom
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