- Die in Zusammenarbeit mit der Sabio Group implementierte Echtzeit-Übersetzungslösung ermöglicht es Kontaktcenter-Mitarbeitern überall auf der Welt, mit Kunden in über 100 Sprachen zu kommunizieren.
- Die Lösung umfasst Echtzeit-Übersetzungs- und KI-Tools für die Kommunikation und einen Kontaktcenter-Kern der Avaya Experience Platform.
- Schätzungen gehen davon aus, dass Unternehmen durch den Einsatz einer KI-gestützten Echtzeitübersetzung die Kosten für den Kundenservice um 25 %, und, je nach Markt und Anwendungsfall, sogar um bis zu 65 %, senken können.
GITEX Global Transcom, ein führender globaler Kundenservice-Anbieter, hat sich mit Avaya, einem weltweiten Marktführer im Bereich des Unternehmenskundenservice, und der Sabio Group zusammengeschlossen, um eine KI-gestützte Echtzeit-Übersetzungslösung zu erstellen, die es Kontaktcenter-Mitarbeitern überall auf der Welt ermöglichen kann, mit Kunden in über 100 Sprachen zu kommunizieren.
Die Lösung, die sich auf die Avaya Experience Platform stützt und die von Sabio, einem auf die Transformation des Kundenservice spezialisierten Dienstleistungspartner, integriert wurde, stellt für die BPO-Branche einen bedeutenden Schritt nach vorne dar, denn sie ermöglicht es Transcom, Mitarbeiter rein auf der Grundlage ihres Wissens zu rekrutieren, ohne zu sehr auf deren Sprachkenntnisse achten zu müssen. Dadurch entsteht ein neues Skalierbarkeitsniveau, wenn es darum geht, eine qualifizierte Mitarbeiterschaft aufzubauen, die in der Lage ist, herausragende Kundenservice-Leistungen zu erbringen.
"In unserer Branche ist es manchmal eine Herausforderung, genügend Mitarbeiter für all unsere globalen Märkte zu finden. Und wenn wir es schaffen, ist es oft kostspielig, diese Leute einzustellen und zu halten. Durch die Zusammenarbeit mit Avaya und Sabio können wir Mitarbeiter auf der ganzen Welt in die Lage versetzen, unseren Kunden einen hochwertigen Kundenservice in jeder erforderlichen Sprache anzubieten", so Jakob Westgren, Senior VP Head of IT Products and Partners, Transcom.
Die Lösung umfasst Echtzeit-Übersetzungs- und KI-Tools für die Kommunikation und einen Kontaktcenter-Kern der Avaya Experience Platform. Die KI-Technologien Speech-to-Text und Text-to-Speech werden mit mehreren Übersetzungs-Engines und benutzerdefinierten Wörterbüchern gekoppelt, um Sprachübersetzungen in Echtzeit zu erstellen und so Sprachbarrieren zwischen Mitarbeitern und Kunden niederzureißen.
"Die offenen APIs der Avaya Experience Platform verschafften uns die Möglichkeit, das sogenannte Transcom Translation Framework zu integrieren. Das bedeutet, dass die Lösung nach ihrer Implementierung nahtlos in die Prozesse für das Kerngeschäft, die Kundenerfahrung und die betriebliche Qualitätssicherung integriert wird. Diese Technologieintegration, die zu einem so offensichtlichen, greifbaren Ergebnis führt, ist ein echtes Alleinstellungsmerkmal", so Westgren.
Weiterhin haben Schätzungen von Transcom ergeben, dass die Lösung bei Fimenkunden, die Kunden in mehreren Sprachen betreuen, zu deutlich niedrigeren Gesamtbetriebskosten führen kann. "Wir sind überzeugt, dass wir mit der Echtzeit-Sprachübersetzung die Kosten bei diesem Kundentyp um 25 %, und, je nach Anwendungsfall und Markt, sogar um bis zu 65 senken können", so Westgren
Cameron Thomson, Group Vice President EMEA, Avaya, erklärte: "Das ist eine spannende Lösung, die die Leistungsfähigkeit von KI und offenen Plattform-APIs nutzt, um Sprachbarrieren zwischen Mitarbeitern und Kunden zu beseitigen. Mit dem Ergebnis, dass sich die BPO-Branche verändert. Und wir sind sehr stolz darauf, diese Transformation zu unterstützen."
Rob Scutchings, Chief Technology Officer bei Sabio, fügte hinzu: "Diese marktführende Lösung hebt die transformative Kraft der KI hervor. Durch die Integration hochmoderner Sprachtranskriptions- und Echtzeit-Sprachübersetzungsfunktionen in die robuste Plattform von Avaya überwinden wir nicht nur Sprachbarrieren, sondern definieren auch die Möglichkeiten des globalen Kundenservice neu.
Dieses Projekt steht beispielhaft für das Engagement von Sabio, die Kundenservice-Transformation durch innovative Technologieintegrationen voranzutreiben. Wir freuen uns sehr über die Zusammenarbeit mit Transcom und Avaya bei dieser Initiative, die nach unserer Überzeugung den Beginn einer strategischen Partnerschaft bildet, bei der Sabio der "Standardpartner" für diese Art hochwertiger technologischer Erweiterungen sein wird.
Unsere Expertise bei der Transformation des Kundenservice erzeugt in Kombination mit der Branchenführerschaft von Transcom und der fortschrittlichen Plattform von Avaya eine starke Synergie, die die Grenzen des Machbaren im Kundenservice weiter verschieben wird."
Die von Transcom implementierte Lösung wird am Stand von Avaya auf der GITEX Global 2024 ausgestellt werden. Die Teilnahme von Avaya an der GITEX Global erfolgt in Partnerschaft mit Sestek und Cognigy sowie weiteren Technologiepartnern.
Über Transcom
Transcom bietet einigen der aufstrebendsten Marken der Welt eine durch KI und digitale Funktionen erweiterte Kundenerfahrung (CX). Mehr als 300 Kunden weltweit, darunter revolutionäre E-Commerce-Unternehmen, hochkreative Finanztechnologieunternehmen und legendäre Technologiekonzerne verlassen sich bei On-, Off- und Nearshoring-Dienstleistungen auf uns. Die über 30.000 Mitarbeiter von Transcom arbeiten in über 85 Kontaktcentern und Work-at-Home-Netzwerken in 29 Ländern und sorgen für überragende Erfahrungen in den Bereichen Kundenbetreuung, Vertrieb, Content-Moderation und Backoffice-Dienste. Wir helfen unseren Kunden dabei, ihre Marken weiterzuentwickeln, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Betriebskosten zu senken. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte www.transcom.com.
Über die Sabio Group
Die Sabio Group ist ein weltweit tätiger Partner für Expertendienstleistungen, der sich auf die Transformation der Kundenerfahrung spezialisiert hat.
Sie unterhält zentrale Niederlassungen im Vereinigten Königreich (England und Schottland), in Spanien, Frankreich, den Niederlanden, Dänemark, Malaysia, Singapur, Südafrika und Indien.
Die Firmengruppe bietet Lösungen, Dienstleistungen und Beratungsexpertisen, die digitale und menschliche Interaktionen nahtlos miteinander verknüpfen, um überragende Kunden- und Mitarbeitererfahrungen (CX EX) zu unterstützen.
Durch die firmeneigene sowie die von weltweit führenden Technologieanbietern wie Avaya bereitgestellte Expertise und Technologie hilft Sabio Organisationen, durch die Begünstigung besserer Entscheidungen über die verschiedenen Kontaktkanäle hinweg ihre Customer Journey zu optimieren.
Die Firmengruppe ist spezialisiert auf Kontaktcenter-, KI-, CRM- und Data Insight-Technologien und arbeitet mit großen, weltweit agierenden Marken zusammen, u.a. mit Aegon, AXA Assistance, British Airways, BBVA, BGL, Caixabank, DHL, loveholidays, Marks Spencer, Rentokil Initial, Essent, GovTech, HomeServe, Sainsbury's Argos, Telefónica und Transcom Worldwide.
www.sabiogroup.com
Über Avaya
Firmen gründen sich auf die Erlebnisse, die sie hervorrufen, und jeden Tag sorgt Avaya für Millionen solcher Erlebnisse. Organisationen setzen für die Bereitstellung innovativer Lösungen für ihre zentralen Ambitionen und Herausforderungen, die sie befähigen, ihre Kunden und Mitarbeiter auf eine Weise einzubeziehen, die den größten geschäftlichen Nutzen bringt, ihr Vertrauen auf Avaya. Die Lösungen von Avaya für Kontaktzentren und Kommunikationszentralen bilden die Triebfeder für fesselnde, personalisierte und unvergessliche Kundenerlebnisse, die geschäftliche Dynamik erzeugen. Durch die Freiheit, ihren eigenen Weg zu wählen, gibt es keine Grenzen für die Erlebnisse, die die Kunden von Avaya hervorrufen können. Erfahren Sie mehr darüber auf http://www.avaya.com.
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Quelle: Avaya Newsroom
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